手機上的APP今天又更新了嗎？網站或應用程式操作更符合人性，得歸功於其中一個幕後關鍵─使用者體驗設計師（UX設計師）。數位工具越來越普及，要能在市場上勝出，良好的使用者體驗（User Experience）不容忽視。
去年（2021）五月，Dcard論壇上出現一篇「我如何成為IKEA全球總部的UX設計師」文章，作者Kevin詳細分享面試的過程與準備策略，網友大力推崇，也不免讓人好奇，在知名家居品牌工作的日常會是什麼模樣？
優質體驗始於溝通和觀察
「我們團隊正在蓋一座更好用的圖書館，教全世界的員工經營一家成功的IKEA。」Kevin如此比喻他參與設計的公司內部系統。他解釋，IKEA總部有一套SOP，例如賣場動線、展示間陳列、不同風格的居家設計等，打造出這些專屬IKEA體驗的方式，通通收錄在這座「圖書館」裡。
Kevin的任務就是設計一個絕佳的系統體驗流程，讓第一線員工從進入到走出圖書館的過程快速且方便順暢，能找到想要的資料、知道如何回應消費者，同時學習操作企業SOP。
不過若只是一個圖書館可能沒人想主動去看，「所以一定要有能激發興趣的誘因」。因此要先提供可以解決眼前問題的工具，「為什麼會缺貨？」「怎麼讓家具賣得更好？」從物流、銷售到客服，每一個崗位可能遇到的問題，都能從中找到解決方法。
要達成這樣的目標，不僅需要理解第一線工作人員的需求，也仰賴不同專業背景的人合作。Kevin今年初回到台灣IKEA門市，實際體驗賣場人員的工作，訪談了解需求；回到荷蘭總部後，和主管討論設計框架與細節，也會和工程師與數據部門討論技術的可行性，確保設計流程能實現。
身處國際化環境，英語舉足輕重，Kevin笑著說，大學參加丹麥音響品牌舉辦的活動，雖然只能以零落的英語自我介紹，但他也藉此培養說英語的膽量。申請碩士期間，則利用周末跟美國牧師進行語言交換。他認為，學習語言要讓自己在環境下硬著頭皮用，時間久了就會習慣。
閱讀培養多元觀點與同理心
談到UX設計師最重要的特質，Kevin認為是同理心，「你要能夠站在別人的角度思考，為什麼會遇到這個問題，如何幫他解決。」為了更加了解使用者，Kevin大學畢業後前往荷蘭就讀Human Technology Interaction碩士，從心理學出發培養對人的理解。
他分享自己的碩士論文實驗「有缺陷的聊天機器人」，以施比受更有福為假設，打造兩組聊天機器人。其中一組仿照美國史丹佛大學的治療型聊天機器人，每天關心受試者，主動詢問心情好壞；另一組有缺陷的聊天機器人則是每天分享難過心情，希望受試者關心他。結果發現，使用有缺陷聊天機器人的受試者，傾向設身處地安慰對方，「給予」讓自我關懷（Self-Compassion）成長幅度更高，也更能接納自己。
Kevin以這項實驗展現自己的研究能力，讓他成功受到IKEA總部的青睞。他也指出，一般UX設計師在找到問題後，才去思考有哪些辦法，「但我已經做過很多研究，知道能用哪些最好的解決方案。」
對UX設計擁有十足的熱誠，但其實Kevin也像大多數的亞洲學生一樣，跟隨前景看好的熱門科系，考進上海交通大學電機系，卻在讀了一年後發現，實在做不來！憑藉著對設計的一點興趣，大二轉入工業設計系，因緣際會成為微軟上海總部的實習生，也是走進UX設計領域的開端。
發一則Instagram貼文、回覆郵件等，如何更順利無礙達成最終目的，都是UX設計師關心的範疇。Kevin也建議，培養發現問題、解決問題的思考觀察能力，可以透過大量閱讀，幫助自己累積不同的知識與觀點，「生活中處處是UX thinking！」
About Kevin Chang
出生：1991年
現職：IKEA總部UX設計師
學歷：Eindhoven University of Technology
經歷：Gamgee BV Interaction Designer
英語程度：TOEFL iBT 92分
文／楊旻蓁
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